KLanttevredenheid

Klanttevredenheid

De directie van Patina hecht grote waarde aan de mening van haar klanten, immers de mate van klanttevredenheid is een goede maatstaf voor het functioneren van het KVGM-systeem.

Input om de klanttevredenheid vast te stellen is:

· De directie, uitvoerders en andere bevoegden hebben op regelmatige basis contact met opdrachtgevers en vraagt daarbij naar de beleving van de dienstverlening van Patina;

· Evaluatie van meldingen die ontvangen worden via de Patina website “Plus- of een kluspunt”;

· Positieve en negatieve berichten van klanten, ontvangen via mail en/of telefoon;

· Cijfermatige beoordeling werkzaamheden in opleverdocument(Qooling);

· Automatische bevraging bij klanten (huurders);

· RGS-dashboards in PowerBi.

In het KAM-overleg wordt de mate van klanttevredenheid besproken. Opmerkelijke zaken en eventuele verbeteracties worden vastgelegd in het verslag van de directiebeoordeling.

Behandeling van afwijkingen

Geconstateerde afwijkingen (intern/extern/klachten, o.a. lekkagemeldingen op door Patina Dakbedekkingen Beverwijk en/of Patina Dakbedekkingen Andijk uitgevoerde werken), worden middels een afwijkingenregister(klus en pluspunten) vastgelegd door een administratief medewerkster. power bi 1 en power bi 2

Correcties en corrigerende maatregelen en de effectiviteit van de genomen maatregelen worden vastgesteld, geregistreerd in het afwijkingenregister en waar van belang wordt geacht gecommuniceerd aan belanghebbenden (ook intern). De effectiviteit van de genomen maatregel wordt enkel bij een trend vastgesteld.

Indien oorzaakanalyse (en omvanganalyse) er reden toe geeft (trend), worden herstelmaatregelen uitgevoerd en geregistreerd. Daarnaast worden de maatregelen ter voorkoming van de geconstateerde afwijking in de toekomst doorgevoerd en geregistreerd (incl. vaststelling van de effectiviteit).

Registraties worden in het afwijkingenregister opgenomen en bewaakt door de VGM-coördinator.